Retailers passen tegenwoordig een modern model toe om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. 'Buy Online, Pick Up in Store' (Click & Collect) is de perfecte manier voor winkeliers om bezoekersaantallen in de winkel te stimuleren en hun offline en online ervaringen met elkaar te verbinden.

Met Click & Collect kunnen detailhandelaren de online- en winkelervaring combineren om met klanten in contact te komen en tegelijkertijd een gemakkelijkere manier van winkelen te bieden. De optie – ook wel click-and-collect genoemd – kwam met name in opkomst tijdens de COVID-19-pandemie, waarbij bijna de helft van de 500 grootste retailers het model aanbood.

Maar zelfs nadat de pandemie was geëindigd, vertoont Click & Collect geen tekenen van vertraging. De detailhandelsverkopen van Click & Collect zullen naar verwachting stijgen van $73,16 in 2020 tijdens de pandemie naar meer dan $150 miljoen in 2025.

In plaats van een eenmalige gebeurtenis te zijn, blijkt Click & Collect een vast onderdeel van de branche te zijn en een product dat het hele jaar door kan worden gebruikt, zelfs voor kerstcadeaus en Black Friday. 

Nu retailers Click & Collect steeds meer implementeren in hun omnichannel-retailstrategie, is het belangrijk om te begrijpen wat Click & Collect is en waarom klanten het nu verwachten.

Hoe werkt 'Buy Online, Pick Up In Store' (Click & Collect)?

Winkelend publiek wil keuze, toegankelijkheid en flexibiliteit in hoe ze hun bestellingen willen laten uitvoeren, en ze willen hun aankopen snel en efficiënt kunnen voltooien of retourneren. Click & Collect is de sleutel tot het bieden van gemak aan klanten door ze in staat te stellen gemakkelijk te selecteren welke artikelen ze willen kopen en welke het wachten waard zijn.

Zo gaat dit proces in zijn werk:

Klanten kopen online.

Retailers moeten gemak creëren door klanten in staat te stellen aankopen online of in-app te voltooien en tegelijkertijd het tijdstip en de gratis ophaallocatie in de winkel te selecteren om de gekochte producten op te halen.

Met real-time zichtbaarheid van de lokale voorraad kan de consument kiezen wanneer en waar hij zijn producten wil ophalen.

De winkel voert de bestelling uit.

Er zijn twee scenario's bij het bestellen via Click & Collect.

Als het artikel op voorraad is in de door de klant gekozen lokale winkel, kan een winkelmedewerker een app gebruiken om de bestelling snel te lokaliseren, te verzamelen en in te pakken voor de klant. Als ze klaar zijn, kunnen ze een e-mailmelding naar de klant sturen om te laten weten dat de bestelling klaar is om opgehaald te worden. Dit bespaart tijd bij het doorzoeken van de gangpaden en haalt belemmeringen voor de orderafhandeling weg.

Aan de andere kant: als de winkel het artikel niet op voorraad heeft, moet de medewerker het bestellen bij een andere winkel of een magazijn. Zodra het aankomt, wordt de klant op de hoogte gebracht en kan de bestelling worden opgehaald wanneer het hem uitkomt.

De klant haalt de bestelling op.

Klanten kunnen in de winkel naar een aangewezen locatie voor het afhalen van online bestellingen gaan, waar een medewerker de artikelen overhandigt. Zoals hierboven vermeld, gaan winkels nog een stap verder door afhalen bij een drive-throughloket mogelijk te maken — waar klanten hun bestellingen kunnen ontvangen zonder hun auto te verlaten en met weinig meer dan hun identiteitsbewijs met foto of rijbewijs.

Hoe dan ook, consumenten moeten gemakkelijk door de stappen worden geleid om hun gekochte producten op te halen, hetzij via een sms, pushmelding of e-mail met een orderbevestiging met een ontvangstbewijs of QR-code.

Voorbeelden van BOPIS

Er zijn veel bedrijven die Click & Collect met succes hebben geïmplementeerd, waaronder:

Nordstrom.

Nordstrom heeft succes geboekt met hun Nordstrom Local-model, gelanceerd in 2017 en specifiek afgestemd op Click & Collect-bestellingen. In het eerste kwartaal van 2022 was 39% van de totale omzet van Nordstrom digitaal, een succes dat hun CEO toeschreef aan Click & Collect.

Volgens Erik Nordstrom vertegenwoordigde Click & Collect 10% van de vraag op Nordstrom.com – een stijging van 2% ten opzichte van het jaar ervoor.

Lululemon.

Lululemon is een andere kledingwinkel die succes heeft geboekt met Click & Collect en zijn mogelijkheden benut via zijn website en mobiele app. Nadat u uw winkel en product heeft geselecteerd, hoeft u alleen maar de aankoop online te doen en binnen twee uur is het product klaar om te worden opgehaald.

Target.

Target heeft Click & Collect en afhalen aan de stoep omarmd via initiatieven zoals het Drive Up-programma, dat in 2018 werd opgericht. De retailer heeft veel succes geboekt met zijn focus op Click & Collect, waarbij de omzet uit fulfilment sinds 2019 met 400% is gestegen.

Hoe Click & Collect kan helpen online bedrijven naar een hoger niveau te tillen

Online bedrijven zien ook de voordelen van Click & Collect en profiteren van de implementatie van deze methode om het verschil te maken. Enkele voordelen van Click & Collect zijn:

Minder verzendkosten.

Het verzenden van bestellingen van het distributiecentrum van een retailer naar de voordeur van een klant kan duur zijn voor de retailer, waarbij de arbeids- en verpakkingskosten snel oplopen.

Retailers kunnen besparen op verzending als klanten hun bestelling ophalen in de winkel, maar bieden zo nog steeds een snelle en gratis verzendoptie.

Minder verlaten winkelwagens.

Twee van de belangrijkste redenen voor het verlaten van de winkelwagen onder online winkelend publiek zijn hoge winkelkosten en lange levertijden.

Met Click & Collect als alternatieve optie kunnen bedrijven klanten helpen frustrerende aspecten van online winkelen te omzeilen en ervoor te zorgen dat hun klantreis eindigt bij het afrekenen.

Snellere service.

Als klanten een artikel onmiddellijk nodig hebben, is het veel sneller om een artikel dat op voorraad is online te bestellen en het binnen een uur klaar te hebben staan om opgehaald te worden, dan om twee dagen of langer te wachten op een Amazon-bezorging — zolang het ophalen maar op werkdagen plaatsvindt en binnen de openingstijden van de winkel.

Producten snel bij de klant krijgen is essentieel en Click & Collect kan precies dat bieden.

Voorraadzekerheid.

Click and Collect is een soort garantie dat het product dat de klant wil, 100% zeker in de winkel is op het moment dat deze het gaat ophalen.

Het laatste wat een klant wil, is een artikel via de app kopen, Click & Collect kiezen en er vervolgens bij de winkel achter komen dat het product niet beschikbaar is of is vervangen door iets anders.

Verhoogd winkelverkeer.

Omdat online winkelen steeds populairder wordt, hebben veel fysieke winkels moeite om hun winkelverkeer te vergroten of te behouden. Online winkelen is handiger en vaak een snellere reis. 

Met Click & Collect kunnen retailers echter de kloof tussen de online en fysieke winkels overbruggen en zo het winkelend publiek weer de deur uit lokken. Als natuurlijk bijproduct doet bijna de helft van de shoppers extra aankopen terwijl ze hun artikelen in de winkel ophalen, waardoor winkellocaties in de winkel gevestigde bestsellers en nieuwkomers kunnen promoten.

Uitdagingen bij Buy Online, Pick-up In Store om rekening mee te houden

Als je eenmaal weet wat Click & Collect is en hoe het proces werkt, is het essentieel om te bepalen of je winkel alles heeft wat nodig is om dit aan klanten aan te bieden. Het goede nieuws is dat het vrij eenvoudig is — je hebt maar een paar dingen nodig:

Je hebt een fysieke locatie nodig.

Click & Collect werkt natuurlijk niet voor winkels die alleen online aanwezig zijn.

Verkopers moeten minstens één fysieke winkel hebben om online bestellingen af te handelen en om klanten op te vangen die hun producten komen ophalen. De winkel moet een strategische locatie hebben waar klanten makkelijk kunnen komen, wat ook nog eens kansen biedt voor meer bezoekers.

Tijd tot uitvoering en opslagruimte in de winkel.

Hoe meer je Click & Collect-programma aanslaat, hoe meer bestellingen je zult moeten beheren en hoe meer voorraadruimte je nodig hebt. Als dit te snel gebeurt en je niet bent voorbereid, kun je al snel in een situatie terechtkomen waarin de bestellingen zich opstapelen en je je klanten niet tevreden kunt stellen.

Voordat je Click & Collect gebruikt, moet je ervoor zorgen dat je over toegewijde medewerkers en systemen beschikt om de drukke processen af te handelen.

Voorraad moet worden gesynchroniseerd.

Verkopers moeten de juiste technologie analyseren en implementeren om de klant up-to-date voorraadinformatie te geven.

Hierbij moeten ook alle onderdelen van het verwerkingssysteem van de verkoper worden gekoppeld, zodat er realtime informatie beschikbaar is over bestelstatussen, bestelnummers, workflows, de algehele doorlooptijd, afhandeling op locatie en klantbetrokkenheid.

Als je meerdere locaties hebt, moet je oplossing je POS-voorraad op alle gebieden verbinden om klanten zichtbaarheid te bieden en ervoor te zorgen dat bestellingen dezelfde dag kunnen worden opgehaald.

Vereist een investering van geld en tijd.

Zoals met de meeste zaken in het bedrijfsleven, vereist Click & Collect een aanzienlijke investering in tijd en geld van retailers. Je hebt een systeem nodig dat een potentieel grote hoeveelheid winkelbestellingen aankan en medewerkers om dit te beheren.

Aangezien online aankopen complexer worden, zullen bedrijven bovendien betalingsprocessen nodig hebben die met Click & Collect kunnen werken, ongeacht of de klant creditcards of cadeaubonnen gebruikt.

Uiteindelijk zullen bedrijven ervoor moeten zorgen dat het Click & Collect-model voor hun bedrijf werkt en dat de initiële kosten de moeite waard zijn.

Het laatste woord

Hoewel de COVID-19-pandemie de aanzet kan zijn geweest voor de enorme groei die Click and Collect het afgelopen jaar heeft doorgemaakt, betekent dat niet dat het een voorbijgaande trend is.

Nu bijna 70% van de shoppers op de hoogte is van Click & Collect, zal het model waarschijnlijk alleen maar in populariteit toenemen.

Mensen hunkeren voortdurend naar gemak. Retailers passen daarom het Click & Collect-model toe om te kunnen concurreren met Amazon en hun fysieke winkels effectief te gebruiken als hubs voor fulfilment — waardoor het product uiteindelijk veel sneller in handen van de consument komt.

Veelgestelde vragen over Buy Online, Pick-up In Store